Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений. Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства .
Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться? Регламент ведения книги жалоб и предложений. Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя: регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению; фиксация положительных отзывов потребителей услуг; контроль над злоупотреблением служебными полномочиями; внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы. Министерство торговли РСФСР 2. Приказ . Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.
Согласно Постановлению Правительства . Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы: все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись); книга должна быть прошнурована; печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице; на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП); в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора; внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия. Внешний вид книги отзывов может быть любым, основное требование – соответствие всем правилам и оформление ее непосредственно лицом, несущим ответственность за это. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей. Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно- кассовой зоне.
Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность. Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы. Как написать жалобу в книге отзывов. При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия: попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось; проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов); открыть первый чистый лист для записей покупателей; поставить дату; написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией; поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес). Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат. Примерный текст жалобы. Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве.
- Каждый человек в мире является потребителем товаров и услуг. Ее официальное название – «Книга отзывов и предложений». В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция.
- Установить, что предприятия торговли и поставщики услуг. Книги жалоб и предложений, разработанные на основе .
- В соответствии с указанной инструкцией книга жалоб и предложений являлась. 32 Закона «О защите прав потребителей» и п.27 Правил оказания услуг .
- Инструкция «О Книге жалоб и .
- Книга отзывов и предложений - инструмент контроля "Нам очень важно ваше. В настоящее время действует Инструкция о Книге жалоб и. И это неудивительно, поскольку конкуренция в сфере розничной торговле усиливается.
Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности: колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 2. Молочная» ТМ «Буренушка» с конечным сроком реализации 2.
Купеческая» ТМ «Госстандарт» с конечным сроком годности 2. Прошу принять соответствующие меры по отношению к лицам, ответственным за выкладку и реализацию товара. Романова Анастасия Алексеевна подписьтел. Правила написания претензии в книге жалоб и предложений.
Особых требований к написанию претензии в книге отзывов и предложений законом не установлено. Текст составляется в произвольной форме.
Однако, для достижения максимального эффекта на недобросовестного продавца, существуют общепринятые правила оформления жалобы, которых нужно придерживаться: стиль написания должен быть официально- деловым; недопустимость эмоций (оскорбления или угрозы в тексте не должны присутствовать, в претензии пишутся лишь факты нарушений прав покупателя); правовые моменты (наличие в тексте ссылок на законодательные нормы и правовые акты значительно увеличивает шанс решения вопроса в пользу потребителя); полнота текста (жалоба не должна быть слишком обширной или короткой, по объему она должна составлять только то количество слов, которое полностью раскрывает суть проблемы, опуская лишние сведения, не относящиеся к делу); Процесс рассмотрения жалобы потребителя. Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.
Как оформить книгу жалоб и предложений в розничном магазине. Мультфильм Курочка Ряба На Украинском Языке на этой странице. Книга отзывов и предложений и ее значение видно из названия.
Книга отзывов и предложений (также книга жалоб и жалобная книга) — инструмент обратной связи с клиентом в советских и постсоветских предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Так, например, инструкцией для книги сейчас считается приказ МинТорга Советского Союза 346 от 1973 года.
Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней. За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков. Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива.
О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии. Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов. Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного. Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года.
В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка. Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней.
Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом. В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия (грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе), заявление должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер. Правильность ведения жалобной книги во всех структурных подразделениях или отделах предприятия должна проверяться вышестоящим руководством не реже, чем один раз в квартал.